Santi-Shop
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FAQ : FOIRE AUX QUESTIONS

La majorité des questions trouvent leur réponse dans les pages informations (Qui sommes-nous, C.G.V., Mentions légales, Livraison, Parrainage, Marques et logos, Guide du site). Elles ne sont donc pas reprises ci-dessous. Si vous ne trouvez nulle part réponse à votre question n'hésitez pas à nous contacter.

Général

Paiement

Frais / TVA

Produits

Général

Comment organiser une livraison quand elle nécessite quelqu'un pour la réception et qu'il n'y a que rarement quelqu'un de présent chez le destinataire?

Plusieurs solutions sont possibles:

  1. donner une autre adresse que celle du destinataire pour la livraison:
    • celle d'une connaissance qui est presque toujours chez elle.
    • celle de l'entreprise où le du destinataire, ou l'un de ses cohabitants ou une connaissance travaille si entreprise, adressé et destinataire sont d'accord.
    • celle d'un point de dépôt du transporteur choisi pour l'envoi, si cela est disponible près de chez le l'adressé. Disponibilités à vérifier localement par l'adressé du colis.
    • celle d'un dépôt spécialisé dans la réception des envois. Exemples : Pack-up au Luxembourg, Lieferadresse Deutschland en Allemagne près de la frontière Suisse. Se renseigner sur place pour trouver les solutions existantes dans la région.
  2. choisir un mode de livraison par la poste qui habituellement, en cas d'absence du destinataire, laisse un avis de passage et garde le colis pendant un certain temps au bureau de poste.

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Comment fonctionne le compte de bons d'achat ?

Ce compte peut être alimenté de diverses façons : grâce au parrainage, grâce à la ristourne offerte lors de votre anniversaire, pour régler une différence entre un paiement exécuté et le montant dû.

Le montant des bons d'achat est automatiquement déduit des commandes, à concurrence de 50% du montant des produits, et ce à partir de la troisième commande.

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Comment puis-je trouver rapidement un produit dont je connais le code?

Si vous connaissez le code, vous connaissez aussi les 2 premières lettres de la marque (sauf pour Biover qui apparaît comme BV dans les codes). Allez sous la rubrique "Marques", cliquez sur la marque correspondante et ensuite cliquez sur le titre de la troisième colonne "Code" pour trier les codes par ordre croissant.

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Est-il possible de recevoir des échantillons des produits en vente sur Santi-shop?

Ce n'est malheureusement pas possible car nous n'en recevons pas de nos fournisseur.

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Pourquoi me demandez-vous ma date de naissance?

Votre date de naissance nous permet de vous envoyer des offres à l'occasion de votre anniversaire. Mais si cela vous pose un problème, personne ne peut vous empêcher de donner une date quelconque. Cependant le système ne vous croira pas si vous déclarez avoir 2 ans ou 99 ans. ;-)

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Pouvez-vous m'envoyer un catalogue papier?

Santi-shop est une boutique en ligne et ne possède pas de catalogue papier. Le classement des produits sur le site ainsi que l'outil de recherche vous permettent de trouver facilement les produits recherchés.

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Est-il possible de commander par courrier?

Non. Le seul mode de commande possible est la commande en ligne tel que décrit dans les Conditions Générales de Vente, "C.G.V.".

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Comment puis-je créer une commande similaire à une précédente?

Allez dans "Mon compte" et cliquez sur la commande précédente que vous désirez dupliquer. Au bas de la page "Informations commande" cliquez sur le bouton "Ajouter au panier".

Vous aurez ainsi ajouté au panier une unité de tous les produits de la commande choisie. Il ne vous reste plus qu'à modifier les quantités.

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Comment créer un panier qui contienne les différents produits achetés durant les 12 derniers mois?

Allez dans "Mon compte" sur la page "Informations sur mon compte". Cliquez sur l'option "Créer un panier temporaire..." du cadre "Mon compte".

Vous aurez ainsi un panier contenant une unité de tous les produits que vous avez commandés durant les 12 derniers mois. Il ne vous reste plus qu'à continuer vos courses et/ou à modifier les quantités avant de passer commande.

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Des colis se sont-ils déjà perdu?

  • En mode "Entreprise de messagerie" : 2 colis perdus sur mille mais remplacés sans frais pour le client.
  • En mode "Envoi postal Option C" : 0 colis perdu.
  • En mode "Envoi postal Option B" : 1 colis perdu mais remplacé gratuitement.
  • En mode "Envoi postal Option A" : les colis perdus l'ont été en France (CP : 17000, 75xxx, 837xx, 92xxx, 93xxx), en Guyane française, au Portugal, au Luxembourg. Les pertes sont plus que probablement des vols.

Les problèmes de la poste française, principalement en île de France, sont connus et apparaissent clairement sur ces sites : vivelesrondes et mylittlebuzz.

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Pourquoi me demandez-vous mon numéro de téléphone lors de l'inscription ?

Le premier but est de faciliter et accélérer la livraison. Les entreprises de messagerie ne trouvent pas toujours votre maison ou n'ont pas accès à une sonnette. Vous contacter par téléphone leur permet de vous livrer.
Un numéro de téléphone est aussi demandé par certaines douanes pour accélérer le dédouanement.

Le deuxième but est de nous permettre de vous contacter en cas de nécessité.

Dans aucun cas votre numéro de téléphone ne sera utilisé à des fins de marketing ou pour être vendu à des entreprises extérieures.

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Paiement

Quels types de cartes bancaires puis-je utiliser ?

Sont acceptées toutes les cartes de crédit et de débit de type Visa et MasterCard, européennes et internationales. Cela inclut les cartes Electron (Visa) et Maestro (MasterCard). Sont également acceptées toutes les cartes bancaires nationales françaises basiques, même si elles ne sont pas affiliées à Visa et/ou MasterCard.

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Est-il possible de payer par PayPal ?

Nous ne proposons pas le mode de paiement PayPal car les frais demandés sont rédhibitoires pour les commerçants luxembourgeois. Mais vous pouvez payer par carte (voir question précédente), virement pour les pays de la zone SEPA (Union Européenne et quelques autres pays) et paiement mobile Digicash.

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Qu'est-ce qu'un paiement SEPA ?

Le paiement SEPA répond aux caractéristiques suivantes :

  • virement libellé en euros (maximum 50.000 EUR)
  • effectué au départ d'un compte et en faveur d'un compte auprès de toute banque établie dans un des pays SEPA
  • comporte le numéro de compte du bénéficiaire au format IBAN et BIC
  • la répartition des frais se fait en mode "Frais Partagés" (ou SHA).

Liste des pays de la zone SEPA : Açores, Âland (îles), Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Gibraltar, Grèce, Guadeloupe, Guyane française, Hongrie, Iles Canaries, Irlande, Islande, Italie, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Madère, Malte, Martinique, Mayotte, Monaco, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Réunion, Roumanie, Royaume-Uni, Saint Barthelemy, Saint Martin, Saint Pierre et Miquelon, Slovaquie, Slovénie, Suède, Suisse, Tchèque (République).

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Ma banque déclare que vos coordonnées bancaires, IBAN et BIC, ne sont pas correctes et refuse d'effectuer le virement. Que faire ?

Les données fournies par Santi-shop sont correctes. Trois raisons, entre autres, peuvent expliquer le refus de votre banque d'exécuter le paiement.
  • Vous avez fait une erreur de transcription des données. Utilisez le copier/coller pour éviter ce genre d'erreur si vous faites votre virement en ligne.
  • Vous avez choisi un (formulaire de) virement national au lieu d'un (formulaire de) virement international. Choisissez l'option "virement international".
  • Votre banque ne vous offre pas la possibilité d'effectuer un virement international à partir de ce compte-là.
Si aucune des 2 premières options ne résout le problème, veuillez prendre contact avec votre banque et lui demander ce qu'il convient de faire.

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Comment stopper un paiement si je suis déjà sur l'écran PayPlug ?

Cela n'est possible que si vous n'avez pas encore cliqué sur le bouton orange "PAYER xxx".

A FAIRE. Pour quitter proprement l'écran de paiement PayPlug il faut cliquer sur le texte "Annuler le paiement" dans le coin supérieur droit.
Vous revenez ainsi sur le site de Santi-shop qui vous proposera de réessayer votre paiement, (éventuellement) de changer de mode paiement, ou d'annuler votre commande.

A NE PAS FAIRE. Quitter la page de paiement PayPlug en fermant l'onglet de votre navigateur Internet. Dans ce cas votre commande reste en attente de paiement, les produits commandés restent bloqués, donc non disponibles pour une nouvelle commande, et vous ne recevez pas de mail de confirmation de commande. Cette commande ne sera annulée que plus tard par Santi-shop et un mail d'annulation sera envoyé.
Vous pourrez retrouver le contenu de votre commande en allant dans "Mon compte", et là dans "Mes trois dernières commandes".

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Qu'est-ce que le paiement Digicash par smartphone/tablette ?

Digicash permet de réaliser des paiements par l'intermédiaire de votre téléphone mobile (smartphone) ou de votre tablette sous iOS ou Android. Le montant est directement débité de votre compte à vue. Digicash associe donc l’accessibilité du portable au confort du paiement réalisé directement à partir du compte courant, tout en garantissant un niveau de sécurité bancaire. Pas besoin de compte intermédiaire, ni de carte, ni de recharge. Il suffit de télécharger l'application Digicash proposée par votre banque. Vous trouverez tout l'information détaillée sur ce mode de paiement sur le site de Digicash ainsi que sur notre page C.G.V..

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Comment obtenir une facture de ma commande ?

Santi-shop vous envoi par email la facture de votre commande au format pdf le jour de l'expédition de cette commande.
Si vous avez perdu ce mail vous pouvez à tout moment télécharger la facture de n'importe laquelle de vos commandes finalisées en vous rendant sur votre compte (identifiez-vous), ensuite

  • cliquez sur "Afficher toutes mes commandes" au dessus du premier cadre
  • cliquez sur le bouton "Afficher" de la commande concernée
  • cliquez sur le bouton "Facture" en bas de page
et il vous suffit d'enregistrer le fichier sur votre ordinateur.

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Je n'aime pas payer par Internet. Est-il possible d'utiliser l'envoi en contre-remboursement?

Non. Le paiement en contre remboursement n'est pas possible.

Vous pouvez utiliser le virement, lorsque proposé, qui n'induit aucun frais ni pour vous ni pour Santi-shop (en frais partagés) mais rallonge le délai de livraison (souvent + 3 jours).

Le paiement par carte sur Internet est instantané et totalement sûr et sans risque car il passe directement par Saferpay tout comme tous les retraits par carte aux distributeurs de billets au Luxembourg. Vous courrez plus de risque à utiliser des billets de banque (risque de faux billets) qu'à utiliser la carte de crédit sur un site sécurisé comme Santi-shop.

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Puis-je payer par chèque ?

Le paiement par chèque n'est pas accepté car les frais d'encaissement sont prohibitifs. La banque prélève entre 13 € et 15 € de frais. Tout chèque reçu est automatiquement détruit.

Préférez le paiement par carte de crédit VISA ou EuroCard, ou le virement bancaire qui ne génère aucun frais.

Le paiement par carte est immédiat et votre commande est envoyée endéans les 24 heures (si tous les produits sont de stock).

Le virement bancaire ajoute en général un délai de 2 à 3 jours pour le transfert de banque à banque.

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Frais / TVA

Si je commande pour ma société, puis-je faire établir la facture à son nom?

Oui. Il suffit de donner tous les renseignements relatifs à votre société, y compris le numéro de TVA qui sera contrôlé sur le site VIES.

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Les prix affichés sont-ils TVA incluse?

Les prix affichés sont TVA incluse sauf si vous vous identifiez et que vous êtes un assujetti à la TVA (non domicilié au Luxembourg) ou que la livraison est adressée hors de l'UE.

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Dans quelles conditions ne suis-je pas redevable de la TVA au Luxembourg?

Cas 1. Les produits sont envoyés dans un pays extérieur à l'Union Européenne.

Cas 2. Le client est une entreprise de l'Union Européenne (hors Luxembourg), a fourni son numéro de TVA et se fait facturer et livrer à sa propre adresse.

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Comment puis-je réduire mes frais de port?

Lors de votre commande, les différents modes d'envoi offerts vous sont proposés en ordre croissant de prix. Ces derniers sont fixés par les transporteurs mais pour réduire vos coûts vous avez deux possibilités:

  1. Augmenter le montant total de votre commande pour profiter de la réduction des frais de port fonction du montant acheté (voir "Livraison"). Au cours de la commande vous serez informé du poids que vous pouvez encore ajouter sans augmenter les frais de port.
  2. Faire livrer votre colis dans un pays voisin si les frais de livraison y sont moins élevés et que le destinataire de votre commande habite à proximité de ce pays. Par exemple, pour une destination en Suisse proche de l'Allemagne, faire livrer le colis en Allemagne ou pour une destination en France proche d'une frontière avec le Luxembourg, la Belgique ou l'Allemagne, faire livrer le colis dans un de ces pays. Si vous ne connaissez personne dans cet autre pays chez qui faire envoyer le colis vous pouvez utiliser un "ParcelShop" de GLS ou une entreprise de réception de colis.

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Je réside en-dehors de la zone UE (Union Européenne). Quels sont les frais de douane et frais de port?

Les frais de douane dépendent en général du montant de la commande et du type de produits. Chaque pays ayant ses règles internes c'est le client qui est le mieux placé pour se renseigner sur Internet ou auprès des autorités locales pour recevoir réponse à sa question.
Pour la Suisse, le site de la Poste donne une réponse complète à cette question.

Les frais de port sont détaillés sur notre page Livraison .

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Produits

DLUO. De quoi s'agit-il?

La DLUO est la Date Limite d'Utilisation Optimale indiquée sur les produits à la suite du texte "A utiliser (consommer) de préférence avant fin ...".

Pour les denrées alimentaires, suivant le règlement (UE) n° 1169/2011, il s'agit

  • soit d'une durabilité minimale si elle est précédée des termes «à consommer de préférence avant le …» ou «à consommer de préférence avant fin …»
  • soit d'une date limite de consommation si elle est précédée des termes «à consommer jusqu’au …».

Nous vous fournissons cette date pour vous permettre de décider du nombre d'unités à acheter et vous rassurer quant à la qualité des produits. Ne perdez cependant pas de vue que cette date n'est pas une date limite d'utilisation et que nombreux sont les produits qui peuvent encore être consommés ou utilisés bien après cette date sans aucun risque pour la santé.

Si aucune date n'apparaît cela signifie que le produit n'en porte pas. La date indiquée est la date la plus rapprochée des produits en stock. Le symbole ≥ (supérieur ou égal) signifie que, lors de l'achat de plusieurs unités, une partie des produits peuvent avoir une date supérieure à celle indiquée.

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Que signifie la phrase "Produit non scellé." ?

Cela signifie que le producteur n'a pas intégré au packaging de son produit un système de scellage qui permette de détecter visuellement une ouverture de ce packaging. C'est le cas pour beaucoup de produits cosmétiques.
En conséquence, pour des questions d'hygiène, de sécurité et d'éthique, nous ne pouvons accepter de reprendre des produits non-scellés en application du droit de rétractation ou pour toute autre raison, sauf si le colis d'expédition original de Santi-shop n'a été ni ouvert, ni endommagé.

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Peut-on faire une réaction allergique à des produits bio ou certifiés BDIH?

Oui.

L'allergie est une sensibilité personnelle à certains produits : qu'ils soient certifiés bio, BDIH ou naturels n'entre pas nécessairement en ligne de compte.

Des personnes très sensibles peuvent avoir des réactions allergiques très fortes, même mortelles.

Si vous avez un terrain allergique et désirez essayer un nouveau produit de soin, testez-le d'abord en en mettant un peu sur l'intérieur du poignet ou au creux du coude et voyez si vous faites une réaction cutanée. Si ce n'est pas le cas il y a de fortes chances que vous ne soyez pas allergique à ce produit.

Pour les allergies alimentaires il est plus difficile d'identifier l'aliment en cause car ces allergies ne se manifestent pas au premier contact avec l'aliment.

Si vous faites une réaction allergique à un produit X de soin vous n'êtes sans doute allergique qu'à certains de ses constituants et la liste INCI sur l'emballage aidera votre allergologue à identifier le(s) constituant(s) coupable(s). Si vous avez un autre produit Y de soin auquel vous n'êtes pas allergique vous pourrez comparer les deux listes INCI. Vous trouverez le(s) constituant(s) coupable(s) très probablement parmi les composants du produit X qui ne se retrouvent pas sur la liste INCI du produit Y.

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Quel type de gélules HerbalNutri utilise-t-il?

Les gélules sont faites à base de gélatine animale pure sans colorant ni additifs. Elles peuvent être ouvertes sans problème afin de libérer leur contenu ce qui permet aux personnes vegan ou qui ont des problèmes de déglutition de prendre les principes actifs sans ingérer la gélule elle-même.

Les avantages principaux de la gélule en gélatine par rapport à la gélule dite végétale sont les suivants:

  • libération des principes actifs endéans 1 heure
  • interaction contenant - contenu quasi nulle
  • risque d'adhésion oesophagienne très minime

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Pourquoi les macérats à action hormonale sont-ils déconseillés à la femme enceinte?

Les macérats à action hormonale sont déconseillés à la femme enceinte par précaution parce que certains pourraient avoir une action inappropriée sur son système hormonal.

Le framboisier a par exemple une action antispasmodique sur l’utérus ; il est d’ailleurs conseillé de le prendre quelques jours avant l’accouchement pour le faciliter.

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Je prends du macérat-mère d'Airelle. Dois-je arrêter durant les règles?

Non. Vous pouvez continuer sans danger.

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Dois-je arrêter la pilule si je veux prendre des macérats-mère de gemmothérapie?

Non.

Vous pouvez sans crainte prendre simultanément la pilule et des bourgeons (même ceux à effet hormonal). Aucun effet, positif ou négatif, n'a été constaté à ce jour entre ces deux produits.

Mais il est toujours recommandé de prendre le produit allopathique (pilule) à un autre moment de la journée que les gouttes de macérat-mère.

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